Không chỉ nghề sale mà ngay cả với nhiều Marketer đã phải đối mặt với những tình huống khách hàng chê do giá đắt, do khách hàng chưa tin tưởng thương hiệu, sản phẩm hay khách hàng chê do thấy sản phẩm của đối thủ tốt hơn.
Trong những trường hợp như vậy mọi người thường xử lý như thế nào?
Ví dụ đối với vấn đề giá cả: Khi tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng bạn nên tránh việc nói về giá cả đầu tiên. Hãy thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm bạn bán sẽ giúp họ giải quyết các nỗi đau và mang lại lợi ích trước tiên. Một khi khách hàng tiềm năng đã nhìn thấy lợi ích cụ thể mà sản phẩm của bạn đem lại thì quyết định của họ sẽ ít bị ảnh hưởng bởi giá cả hơn.
Tuy nhiên nếu khách hàng vẫn quan tâm tới giá và chê đắt thì sao? Dưới đây mình sẽ gợi ý cho mn 2 tình huống phổ biến nhất mà mình thường gặp và cách xử lý.
TRƯỜNG HỢP 1: KHÁCH HÀNG THỰC SỰ KHÔNG ĐỦ KHẢ NĂNG MUA SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
Nếu khách hàng thực sự không đủ khả năng để chi trả sản phẩm bạn bán thì cách tốt nhất là hãy đánh dấu cold lead và đừng lãng phí quá nhiều thời gian để tìm cách thuyết phục họ thực hiện hành động mua.
Tuy nhiên đừng thay đổi thái độ khi biết rằng những người này không phải khách hàng tiềm năng. Hãy khiến cho những đối tượng này cảm thấy thoải mái và khéo léo nói với họ rằng bạn vẫn nghĩ họ có thể tìm thấy giá trị trong giải pháp của bạn vào một thời điểm nào đó sau này bằng cách nói:
VD: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em. Em cũng biết hiện tại giá sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của anh/chị. Tuy nhiên, nếu trong thời gian tới nếu ngân sách cho phép, anh/chị cân nhắc về gói sản phẩm bên em nhé”.
TRƯỜNG HỢP 2: KHÁCH HÀNG ĐỦ KHẢ NĂNG CHI TRẢ NHƯNG CHƯA TIN TƯỞNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
Trường hợp khách hàng thực sự không có khả năng mua sản phẩm có lẽ sẽ ít gặp trừ khi đội ngũ sale đang tiếp cận sai tệp khách hàng mục tiêu của mình.
Nếu bạn đã xác định chắc chắn rằng đối tượng là khách hàng tiềm năng (có đủ khả năng chi trả cho gói sản phẩm) vậy thì đừng bị hạ gục bởi những lời nói như:
“Chị không có đủ khả năng tài chính đâu.”
“Sản phẩm này đắt quá!”
“Anh có thể mua cái này rẻ hơn rất nhiều so với giá bên em.”
Hãy quyết đoán và nhắc nhở đối tượng về những cuộc thảo luận trước đó khi họ bày tỏ về nhu cầu và ngân sách của mình. Bạn cần phải điều chỉnh lại nội dung cuộc nói chuyện và tập trung trình bày về giá trị sản phẩm thay vì bài toán chi phí.
Vậy làm cách nào để bạn kết nối lại với khách hàng tiềm năng và định hình lại nhận thức của họ về giá trị?
- Lời khuyên là hãy tìm ra gốc rễ của vấn đề giá cả. Giải quyết vấn đề này bằng cách tìm hiểu sâu hơn về sự từ chối bằng cách đặt những câu hỏi sau:
Anh/chị hiện tại/ trước đó có sử dụng một giải pháp/sản phẩm/dịch vụ tương tự nào không ạ? Anh /chị chi bao nhiêu tiền cho sản phẩm đó? Trải nghiệm của anh/chị với sản phẩm đó như thế nào?
Bỏ qua vấn đề giá cả thì anh/chị sẽ mong đợi điều gì nhất từ sản phẩm ạ?
Đặt những câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về lý do tại sao giá cả lại là một vấn đề với khách hàng tiềm năng của bạn. Một khi bạn có hình dung rõ ràng về tình hình của họ, bạn sẽ dễ dàng lên kế hoạch cho bước tiếp theo của mình.
- Tiếp đó, hãy nói với khách hàng tiềm năng rằng bạn hiểu trường hợp của họ:
VD: “Dạ thưa anh, điều anh lo lắng là rất đúng ạ. Em rất hiểu và em chắc chắn rằng giải pháp của công ty em sẽ giúp anh giải quyết những vấn đề anh đang gặp phải ạ”.
- Hãy để khách hàng tiềm năng thấy bạn đang thực sự quan tâm tới họ và là người đem lại giải pháp giúp họ giải quyết những khó khăn hay nỗi đau. Hướng dẫn và nói với họ cách bạn sẽ giúp đỡ họ bằng sản phẩm bạn đang bán là gì.
VD: “Thưa anh, giải pháp của công ty em đã giúp đỡ cho rất nhiều khách hàng cũng gặp vấn đề tương tự như anh. Với những tính năng ưu việt, sản phẩm của công ty em đã giúp khách hàng giải quyết nhiều bài toán. Như trước đây anh cũng đã từng nhắc tới những lo lắng này, em tin rằng sản phẩm của bên em sẽ đáp ứng được nhu cầu của anh”.
Dưới đây là một số cách xử lý khi khách hàng từ chối trong nhiều tình huống khác mà mình có tổng hợp. Cảm ơn mọi người đã quan tâm và đọc bài viết.
Design by @Chia Sẻ MMO
